Gestione dei clienti

Sono Valerio Miccoli e nel 2009 ho fondato Getter con l’obiettivo di offrire alle imprese soluzioni manageriali per la gestione e l’incremento del proprio Business.

In questi anni di esperienza commerciale ho lavorato in più di 100 settori merceologici differenti e collaborato con più di 150 aziende e clienti in tutta Italia.

Oggi vedrai come gestire al meglio le relazioni con i tuoi clienti.

Introduzione

Mantenere buone relazioni con i clienti è fondamentale per lo sviluppo commerciale.

I clienti soddisfatti non solo sono più propensi a tornare, ma anche a parlare positivamente dell’azienda ad amici e familiari, portando a una maggiore visibilità e nuove opportunità di business.

Gestione del servizio clienti

Il servizio clienti è un aspetto fondamentale della gestione delle relazioni con i clienti.

È importante che i clienti siano in grado di contattare l’azienda in modo semplice e veloce, e che le loro richieste vengano gestite in modo rapido ed efficace.

Ciò può includere l’implementazione di un sistema di supporto clienti, con personale dedicato a rispondere alle domande e risolvere eventuali problemi.

Inoltre, è importante che l’azienda sia disponibile a ricevere feedback dai clienti, in modo da poter migliorare continuamente i propri servizi.

Come migliorare il servizio clienti?

• utilizzo degli strumenti adeguati: affidarsi agli strumenti giusti è fondamentale per semplificare il processo di gestione dei clienti.
  Diventa molto importante quindi avere un sistema che vada oltre l’ordinario utilizzo di mail e corrispondenza ordinaria, ma avere a disposizione dei portali con i dati dei clienti a portata di mano, per ridurre lo scambio di richieste di dati e quindi il tempo di gestione delle varie pratiche.
• utilizzo della comunicazione adeguata: la comunicazione è alla base delle relazioni umane, e ovviamente anche nel caso della gestione delle relazioni clienti diventa molto importante.
  Curare la comunicazione significa soprattutto saper ascoltare i feedback dei clienti, e rispondere a ciò che serve loro, perchè il nostro obiettivo è soddisfare i loro bisogni, desideri e i loro problemi. Un cliente sodisfatto è un cliente che parlerà di noi e tornerà ad acquistare, facciamo il possibile per tenerli con noi.
• ascoltare i feedback per migliorare: spesso dietro le lamentele e le parole forti di alcuni clienti si celano dei preziosi feedback che posso permettere di migliorare un qualsiasi processo della nostra attività.
  Ecco un piccolo schema che può dare una mano a capire come risolvere:
  • Controlla la situazione
  • Assicurati di capire il problema
  • Rifocalizza la conversazione
  • Risolvi il problema così che il cliente se ne vada felice
• una lamentela non è una discussione da vincere, ma il problema di un cliente da risolvere.
• aiuta i clienti ad aiutarsi da soli: il servizio clienti non deve per forza essere sempre gestito da una persona, quindi è opportuno creare del materiale di aiuto per i clienti. Pagine con domande frequenti, chatbot per la risoluzione dei problemi più frequenti possono essere di grande aiuto anche a ridurre la mole di lavoro del personale che si occupa della gestione dei clienti.

Misurazione della soddisfazione del cliente

La Customer Satisfaction è un parametro molto importante per capire come stanno procedendo le nostre relazioni con i clienti e se sono soddisfatti dai nostri servizi e prodotti.

Ma come possiamo misurare la soddisfazione dei nostri clienti?

Esistono moltissimi tool che permettono di misurare il grado di soddisfazione dei clienti, tra cui: sondaggi e raccolta di feedback diretti.

I dati raccolti vengono utilizzati per individuare le aree problematiche di un’azienda, analizzare e valutare le relazioni con i clienti o ricavare idee per nuovi sviluppi.

È facile chiedere a un cliente se è soddisfatto del proprio acquisto e ricevere una valutazione rapida a risposta chiusa.

Tuttavia, per avere una visione d’insieme della soddisfazione del cliente, devi analizzare più nel dettaglio i quattro fattori chiave indicati sopra:

1. Soddisfazione complessiva (attitudinale): fa riferimento molto generalmente al senso di appagamento dall’acquisto di un bene o servizio. Un cliente soddisfatto affermerà di aver fatto una buona scelta e di essere contento di aver effettuato un acquisto presso di te.
2. Fidelizzazione (affettivo): ha a che fare con il legame emotivo che ha un cliente con un determinato brand, un’alta fidelizzazione corrisponde anche a un grado elevato di soddisfazione e alla probabilità di un acquisto ripetuto.
3. Soddisfazione rispetto ai singoli attributi (cognitivo): è riconducibile alle caratteristiche o agli attributi specifici e tecnici che influenzano la percezione dei clienti.
4. Intenzione di riacquistare (comportamentale): un parametro evidentemente molto legato alla fidelizzazione. Non indica soltanto il grado di soddisfazione del cliente, ma può anche evidenziare la probabilità che il cliente consigli il brand ad altri consumatori.

Prendendo in considerazione i modi in cui si misura la soddisfazione del cliente, le aziende possono perfezionare i propri parametri per il feedback e valutare le interazioni con i clienti in modo più accurato.

Fidelizzazione dei clienti

Quanto può essere importante fidelizzare i clienti?

• Acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più che gestire un cliente esistente
• Chi è già cliente dell’azienda spende circa il 33% in più rispetto a chi fa il primo acquisto online
• Se si ottiene un tasso di fidelizzazione del 5% in più, il profitto per l’azienda può aumentare dal 25 al 95% a seconda del settore

A questo punto diventa importante chiedersi: come posso fidelizzare i miei clienti?

L’obiettivo fondamentale è quello di riuscire a trattenere l’attenzione dei clienti sui propri prodotti e servizi, ma come lo facciamo?

Sicuramente newsletter e social media sono i luoghi ideali dove instaurare un discorso con i nostri clienti, mentre l’offerta di sconti o promozioni esclusive, o la creazione di programmi di fedeltà sono sicuramente i sentieri più battuti per catturare l’attenzione.

Ecco alcuni utili passaggi per costruire un piano:

1. Costruire una roadmap per intrattenere una relazione duratura nel tempo: la fidelizzazione deriva da una sana e lunga relazione tra azienda e cliente, ma ovviamente non possiamo lasciare tutto al caso.
   Costruisci una Roadmap con i contenuti e le attività dedicate ai tuoi clienti, magari premiando quelli di vecchia data con maggior coinvolgimento e invogliando quelli nuovi a restare informati e seguirci.
2. Chiedere feedback: il feedback è il modo per un’azienda di chiedere ai clienti come vanno le cose e se si trovano ancora bene con noi.
   Oltre che una coccola per i clienti, serve anche per capire se le esigenze del nostro pubblico cambiano o sono costanti, e ci permette di capire in che direzione muovere la nostra azienda per soddisfare e nuovi ulteriori problemi, bisogni e desideri e migliorare gli attuali prodotti e servizi offerti.
3. Essere coerenti: sembra scontato, ma la coerenza sta a base della fiducia, e senza fiducia non esiste una relazione duratura.
   Sii coerente, e qualora dovessi cambiare opinione su qualcosa è opportuno sempre rendere con chiarezza e trasparenza il cambio di rotta.
4. Conservare comunicazioni e problemi passati: è fondamentale avere traccia dei successi e fallimenti con ciascun cliente, e un CRM è il fondamento per poter avere tutto segnato e organizzato come si deve.
   Facciamo tesoro del nostro passato per imparare e applicare nel nostro futuro.
5. Usare la costruzione sociale della reciprocità: la reciprocità è un concetto molto semplice, bisogna dare per avere.
   Cerchiamo di coinvolgere maggiormente i nostri clienti anche in nuovi progetti, e di dare loro più di quanto si aspettino, in modo tale che sentendosi coccolati rimangano con noi aumentando la loro lealtà.

Conclusione

In sintesi, la gestione delle relazioni con i clienti è un aspetto fondamentale dello sviluppo commerciale.

Mantenere buone relazioni con i clienti può portare a maggiori opportunità di business e a una maggiore visibilità dell’azienda.

Ricorda che il bene più importante per un’azienda sono i clienti, senza clienti non si può vendere nulla.

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